Nederlandstalige versie hieronder
Les enquêtes client mystère mesurent la qualité de service. Elles sont réalisées le plus souvent possible sur des observations objectives, par des équipes d’enquêteurs formés à cette approche. Les enquêteurs se comportent comme de véritables clients.
Il est impératif de réaliser les enquêtes selon des procédures très rigoureuses qui permettent de réaliser des estimations objectives en rapport avec des standards prédéterminés. Les évaluations sont réalisées de manière répétitive afin d’identifier les changements dans les performances et de mesurer les progrès.
Règles de conduite à respecter durant les visites mystères :
- Le client mystère se présente dans l’organisation étudiée comme simple client, sans se faire connaître.
- Cette visite doit permettre de vérifier tous les points de la grille d’évaluation.
- Il ne se fait connaître en aucun cas même à la fin de l'enquête.
- Il fait les vérifications de façon discrète vis-à-vis d'autres éventuels clients- présents.
- Il remplit la grille d’évaluation discrètement, de préférence dans sa voiture, après la visite.
- Il s’engage à vérifier tous les points de la grille : en cas d’impossibilité d’évaluation d’un élément, il le notera avec une remarque explicative : en aucun cas, il ne donnera un jugement sans avoir vérifié l’élément en question.
- Il sera de bonne présentation et portera une tenue adaptée au type de boutique visité, il sera poli vis-à-vis des autres clients et aussi vis-à-vis de l'exploitant et de son personnel.
- Il ne profitera en aucun cas de sa visite pour en tirer profit à titre personnel ou émettre des jugements aux personnels. Il s’interdit particulièrement de se faire offrir quelques cadeaux, produits ou autres avantages, sauf ceux offert à tout client normal.
- Il s’engage à couper son GSM lors de son arrivée et à ne pas fumer.
- Il s’engage à retranscrire le plus possible de remarques de façon à faciliter l’analyse de l’action.
- Je m’engage à ne pas divulguer d’informations confidentielles concernant les visites réalisées pour le compte de MCP Quality Services.
*****
Mystery Shopping projecten schatten de kwaliteit van de aangeboden diensten van onze klanten in. Ze worden uitgevoerd op basis van vooraf bepaalde objectieve criteria door een gespecialiseerd team van enquêteurs. Een Mystery Shopper (MS) gedraagt zich als een echte klant tijdens het bezoek.
De vragenlijsten en scenario’s moeten zeer nauwkeurig uitgevoerd en ingevuld worden. Hiervoor wordt een procedure gevolgd, om een objectieve analyse van bepaalde criteria te kunnen doorvoeren. De bezoeken worden regelmatig uitgevoerd om trends vast te kunnen stellen. Daardoor kunnen wij vooruitgangen identificeren en werk maken van de zwakke punten.
Gedragsregels die gerespecteerd dienen te worden door de Mystery Shopper:
- De Mystery Shopper gedraagt zich zoals een gewone klant, zonder ontmaskerd te worden.
- Al de punten van de vragenlijst moeten beantwoord worden tijdens het bezoek.
- Hij laat zich nooit ontmaskeren, zelfs niet aan het einde van de vragenlijst.
- Hij voert het onderzoek uit op een voor de andere klanten onzichtbare manier.
- Hij vult de vragenlijst buiten de organisatie in, bijvoorbeeld in zijn auto, na het bezoek.
- Hij streeft ernaar alle punten van de vragenlijst te onderzoeken: indien dit niet mogelijk is, zal hij dit zo goed mogelijk verduidelijken. Bovendien zal hij zijn antwoorden controleren.
- Hij zal zijn uiterlijk verzorgen en zijn kleding aan de bezoekplaats aanpassen. Hij zal op beleefde manier omgaan met de andere klanten, met de zaakvoerder en zijn personeel.
- Er mag geen persoonlijk voordeel voortvloeien uit het bezoek. Het is verboden uitzonderlijke cadeaus, producten, of andere voordelen te aanvaarden, behalve uiteraard degenen die voor alle klanten gelden.
- Hij verbindt zich ertoe zijn GSM uit te schakelen en niet te roken tijdens het bezoek.
- Hij verbindt zich ertoe alle verzamelde informatie letterlijk op de enquête te schrijven. Gezien deze data de basis van onze vragenlijst vormen, is deze stap heel belangrijk.
- Hij verbindt zich ertoe de verkregen informatie van de bezoeken en van MCP Quality Services strikt vertrouwelijk te houden.
